5 consejos para responder al coronavirus como negocio

Porque lo que dices y cómo lo dices es una gran responsabilidad.

A estas alturas, sin duda, ha recibido un correo electrónico de al menos una empresa informándole de cómo se están preparando y respondiendo al Coronavirus. También me aventuraría a adivinar que estos mensajes suenan bastante similares:

  1. Lava tus manos
  2. Limpiamos (¡y estamos limpiando aún más ahora!)
  3. Aquí hay un descuento o una forma alternativa de usar nuestro negocio en medio de la creciente preocupación

"¿Deberíamos responder?" Es una pregunta que hemos recibido de varias de las marcas con las que estamos trabajando actualmente en Martha (thisismartha.com) y la respuesta no es simple. Como cualquier desafío que surja para su negocio, la respuesta debe ser examinada a través de la lente de su oferta comercial, quién es su marca y cómo sirve a su audiencia.

Si bien es fácil simplemente copiar y pegar lo que ya ha visto y tirarlo a la plantilla de su boletín informativo, la conclusión es que esta es una situación grave y cada comunicación tiene la capacidad de impactar la percepción del público sobre los eventos. Entonces, cuando piense en esto, pregúntese no solo deberíamos decir algo, sino también qué deberíamos decir y cómo deberíamos decirlo.

Aquí hay algunos consejos que puede encontrar útiles a medida que trabaja en este desafío para su negocio:

  1. Use su identidad de marca como guía. Aproveche estos eventos como una oportunidad necesaria para definir mejor quién es su marca, porque supongo que responder a un brote no fue parte de sus ejercicios de voz y tono cuando estableció su marca. Al igual que ustedes se preguntarían, "¿cómo deberíamos responder a un cliente que quiere un reembolso cuando no cumple con nuestros términos?" Deberían preguntarse: “¿necesita mi audiencia que se escuche mi voz en este momento? Y si es así, ¿qué necesitan saber y cómo quiero que se sientan?
  2. Incluir hechos. Otro correo electrónico con "Coronavirus" en la línea de asunto es otro recordatorio, ya sea subconsciente o consciente, de que hay preocupaciones crecientes. La gravedad y el nivel de preocupación que tendrán las personas variará de persona a persona. Tenga cuidado en sus comunicaciones y aproveche los hechos actuales de los CDC. Evite resumir la severidad en sus propias palabras, ya que eso da lugar a la interpretación.
  3. Se específico. Subirse al tren y repetir lo que dicen las demás compañías es una excelente manera de propagar el pánico innecesariamente. Por ahora, a la mayoría de las personas se les ha recordado que lavarse las manos es importante. Dígale a su audiencia qué está haciendo específicamente en su empresa para responder (por ejemplo, preguntar a los clientes en el check-in si se han sentido enfermos).
  4. Ten cuidado con tu tono. Independientemente de su opinión sobre el nivel de riesgo para su área, no cambia el hecho de que las personas han perdido la vida y muchas más lo harán. Todavía es un negocio, por lo que es comprensible que deba prepararse para posibles caídas en los ingresos y, a su vez, educar a su audiencia sobre cómo pueden continuar obteniendo valor de su negocio de otras maneras. Pero ten en cuenta tu tono. Hay muchas oportunidades para que te diviertas con tu audiencia, ahora es el momento de ser respetuoso e informativo.
  5. Recuerda que la gente no siempre lee. Si su mensaje es lo suficientemente importante como para ponerlo en las redes sociales o enviar un correo electrónico a su audiencia, recuerde que también debe reiterar esto en su espacio físico.

No dude en comunicarse con nosotros en hello@thisismartha.com si tiene preguntas específicas con las que podemos ayudarlo. Me encantaría saber cómo te acercaste a este momento desafiante como empresa en los comentarios a continuación.