20 maneras de construir y proteger la reputación durante la crisis de COVID-19

A medida que enfrentamos el impacto localizado de la crisis de salud pública global de COVID-19, es vital que los líderes reconozcan que estos son tiempos que pueden construir o destruir su reputación y la de su marca. Es su elección y dependerá de si se implementa una estrategia proactiva o reactiva.

Para algunos líderes, esta puede ser la primera gran crisis que enfrenten en su puesto ejecutivo. Para otros, esto puede ser otra muesca en su cinturón de gestión de crisis. Independientemente del campamento en el que se encuentre, puedo asegurarle, por mis más de dos décadas de trabajo de gestión de crisis, que cada crisis es su propia bestia, y debe planificarse y abordarse de esa manera.

He ayudado a muchas organizaciones y líderes a encontrar oportunidades de reputación frente a la adversidad, y para ser claros, ¡eso no significa ser oportunista y aprovecharse de las personas!

Lo que quiero decir es que estos son tiempos en que los líderes tienen la oportunidad de acercarse a sus clientes y empleados. Hay oportunidades para convertirse en algo más que un proveedor de servicios, una organización de asociación o un destino de entretenimiento. Estos son momentos en los que puede convertirse en algo más que el producto o servicio que entrega o proporciona. Puede convertirse en un recurso de comodidad, comprensión, curación, inspiración y soluciones que generarán enormes dividendos de reputación tanto durante como después de una crisis.

Muchos de ustedes ya han comenzado a implementar protocolos de distancia social para clientes y empleados. Para aquellos que no tienen sistemas internos, es fácil que esto se convierta en un escenario de seguir al líder.

Pero recuerde, su organización no es una marca que sigue al líder, ¿verdad? Por supuesto no.

A continuación hay un recurso de crisis de 20 puntos para que usted y su equipo puedan revisar y usar. Le insto a considerar cómo puede implementar esto a su manera para construir, proteger y fortalecer su reputación y, en última instancia, su negocio.

Dividí este recurso en dos segmentos clave, ya que la mayoría del trabajo de crisis se enmarca dentro de estas dos áreas de trabajo: comunicación y servicio al cliente, y abarca un gran porcentaje de audiencias clave para abordar.

Comunicación

  1. Nunca especule durante una situación de crisis a sus empleados o clientes; Es aceptable, cuando se le pregunta, decir que usted / su equipo están recopilando información para asegurarse de que sea precisa. Luego, debe cumplir con esto tan pronto como pueda.
  2. La capacitación en medios para un representante designado debe realizarse para garantizar que los mensajes clave se entreguen de manera efectiva y representen mejor la marca y sus valores. Esos mensajes podrían incluir los protocolos de seguridad de su empresa, los canales de servicio al cliente, trabajar con las autoridades sanitarias locales, etc.
  3. La comunicación interna regular de los empleados es absolutamente crítica para eliminar los rumores. Recuerde que la especulación se genera en ausencia de información. El liderazgo superior debe establecer y utilizar canales de comunicación internos y alertar a sus empleados de que el liderazgo proporcionará actualizaciones, tal vez diariamente o semanalmente.
  4. Las redes sociales son un canal vital para la comunicación y deben usarse para entregar actualizaciones para los clientes u otras partes interesadas clave. Asegúrese de contar con un alto ejecutivo que revise todas las publicaciones corporativas de redes sociales y que los mensajes, respuestas o publicaciones de los clientes sean respondidos de manera oportuna (eso significa dentro de 2 a 4 horas).
  5. Demuestre confianza en su organización (tanto interna como externamente) al saber cómo su equipo está posicionado, capacitado y listo para enfrentar la crisis y continuar brindando el mejor servicio al cliente que puedan. Esto no significa que se hagan afirmaciones falsas sobre los preparativos. Más bien, se trata de ilustrar cómo su equipo está constantemente conectado, incorporando nuevos métodos de soluciones comerciales y comunicándose con los clientes.

Servicio al Cliente

  1. Proactivamente cree una lista de preguntas que cree que sus clientes harán y desarrolle sus respuestas para que su mensaje sea coherente. ¡Hay pocas cosas tan frustrantes como hacer a dos representantes de servicio al cliente diferentes la misma pregunta y obtener dos respuestas diferentes!
  2. La capacitación diaria de mensajes para sus equipos orientados al cliente será importante para mantener a sus clientes y partes interesadas clave informados y seguros de cómo está manejando la crisis y apoyando sus necesidades. Además, para hacerles saber que su equipo está enfocado en el progreso y el avance y las soluciones.
  3. La capacitación específica para crisis posicionará mejor a su empresa y mostrará cómo está tratando de manera proactiva con cualquier examen de salud o mejorando las medidas de limpieza, así como los planes de continuidad comercial. Esos mensajes pueden incluir frecuencia de limpieza, nuevos niveles de métodos de limpieza, etc. Estos deben ser mensajes muy específicos y aprobados por altos ejecutivos.
  4. Entrene / revise las habilidades de escucha activa con su equipo. Así como cada crisis es diferente, también lo son las necesidades de cada una de sus partes interesadas y clientes. Es importante que su equipo de servicio al cliente escuche las señales en cada conversación con el cliente para encontrar formas de brindar soporte u oportunidades mejoradas y personalizadas. Esas señales pueden incluir el ritmo de su discurso, tono de voz, fechas especiales, experiencias familiares, problemas de viaje, clientes que tienen que trabajar hasta tarde, etc. ¡Escuche los puntos débiles!
  5. ¡La fatiga del servicio al cliente es real en tiempos de crisis! Si está experimentando altas llamadas de servicio al cliente, asegúrese de que su equipo de servicio tenga descansos regulares de 'descompresión' para que puedan estar presentes y frescos con sus clientes en lugar de abrumados y frustrados: ¡el cliente lo sabrá de inmediato!
  6. Sorprenda y deleite a sus clientes en tiempos de crisis al hacer una lluvia de ideas con una lista de servicios de valor agregado, soporte fuera del horario de atención, servicio en el hogar, reprogramación flexible de eventos, etc. que podría extenderse y demostrar su verdadera preocupación por sus clientes. ¡Aquí es donde puede construir una lealtad significativa del cliente, soporte de boca a boca en las redes sociales y distinción de reputación!

Nueve puntos de construcción de reputación adicionales

  1. Sigue lo que dices que harás.
  2. ¡Nunca prometas demasiado, pero siempre sobreentregas!
  3. Identifique las formas en que su empresa generará confianza en los clientes y empleados durante la crisis.
  4. No especules (¡mencioné esto antes, pero vale la pena decirlo nuevamente!).
  5. Continuar con la comunicación constituyente clave durante y después de la crisis.
  6. Programe una reunión posterior a la crisis para que el equipo de liderazgo discuta las lecciones aprendidas, lo que funcionó, lo que no funcionó y cómo puede continuar sirviendo a sus clientes.
  7. ¿Cómo ayudará esta crisis a su equipo a identificar nuevas formas de aprovechar la tecnología para mejorar o recrear las experiencias de los clientes o los sistemas de entrega?
  8. Al cliente no le importa cuánto tiempo ha trabajado su equipo (¡lo siento!); siempre se trata del cliente primero; ¡su equipo de servicio al cliente debe mantener a la persona al otro lado de la línea o en el chat virtual al frente y al centro!
  9. Los líderes tienen todos los ojos puestos en ellos. ¡Su comportamiento, actitud, lenguaje y lenguaje corporal establecerán el tono para el resto de su equipo!

Para ser claros, esta lista no debe reemplazar el plan de gestión de crisis de su empresa. Más bien, debería servir como un recurso y un recordatorio de los elementos clave que pueden afectar su reputación y su negocio ante la adversidad.

La forma en que usted y su organización manejen una crisis, tanto interna como externamente, determinará cómo surgirá su negocio y el tipo de equidad relacional que habrá creado para no solo sobrevivir, sino prosperar una vez que la crisis desaparezca.

¡Avíseme si puedo ser un recurso para usted o su equipo relacionado con la mensajería o el desarrollo de estrategias proactivas y de creación de reputación! ¡Me honraría ayudarlo a capear esta tormenta y emerger más fuerte y más conectado con sus clientes, empleados y partes interesadas clave!

¡Saludos a su éxito en tiempos difíciles!

Para obtener más información, visite aquí o conéctese directamente con Mike por correo electrónico a mike@mikemooney.com o por teléfono al 704.289.8884.