La buena higiene de las manos nos impide contraer enfermedades.

10 maneras en que los líderes inclusivos pueden mitigar el sesgo al comunicarse sobre el coronavirus

Cómo las organizaciones comprometidas con la diversidad, la equidad, la accesibilidad y la inclusión pueden mantener su compromiso en tiempos de incertidumbre y miedo.

Por Minal Bopaiah y Sabine Marx.

Vivimos en tiempos inciertos.

Si bien esa afirmación puede ser cierta para toda la historia humana, en la actualidad ha aumentado la resonancia a medida que todos, empleados y empleadores, luchamos por encontrar una manera de responder a la pandemia de coronavirus.

En tiempos de miedo e incertidumbre, a menudo se desencadenan sesgos implícitos. Esto se debe a que la amígdala, la parte del cerebro responsable de la respuesta al miedo, se acelera, haciéndonos buscar información y soluciones que nos hacen sentir seguros, incluso si eso significa que somos injustos en nuestra búsqueda.

El liderazgo juega un gran papel en todas nuestras habilidades para responder con calma y con más justicia a los miedos desafiantes. Ya sea que esté liderando una comunidad o una organización, aquí hay algunos consejos útiles sobre cómo comunicar su respuesta a COVID-19.

# 1 Utilice comunicaciones centradas en las personas, no centradas en los negocios.

Ponga el bienestar de sus empleados primero durante emergencias de salud. Nunca empiece lamentando posibles pérdidas financieras o "pérdida de productividad". Si su gente sabe que los respalda, se sorprenderá de lo lejos que llegarán a entregarle. Si tiene que hablar sobre las realidades del negocio, menciónelo después de haber declarado que su prioridad es la salud del personal y los clientes y lo que está haciendo para garantizarlo.

# 2 Sé consistente y elige tus canales sabiamente.

Después de haber desarrollado un mensaje con su equipo de comunicaciones internas, asegúrese de que su equipo de liderazgo esté al tanto para poder mantener un mensaje coherente en toda la organización. Luego, elija su canal de comunicación de acuerdo con las preferencias y expectativas de sus empleados. Si tiene una cultura remota, el correo electrónico puede ser apropiado. Si siente que su equipo está particularmente en pánico, una reunión de personal seguida de un correo electrónico con los puntos principales puede ser mejor.

Además, sea coherente en la forma en que se comparte la comunicación o asegúrese de anunciar cualquier cambio con suficiente antelación. Es decir, si todas las comunicaciones han sido por correo electrónico, no cambie a un canal Slack a mitad de camino. Al mismo tiempo, adopte un enfoque de múltiples terminales complementando las comunicaciones por correo electrónico con carteles en la oficina y los ayuntamientos con liderazgo. Informe al personal con qué frecuencia pueden esperar recibir noticias suyas sobre este tema. E identifique un punto de contacto si las personas tienen preguntas.

# 3 Use el término coronavirus o COVID-19.

Cualquier otro término que implique que un país o un grupo fue el creador de este virus es muy incorrecto y puede desencadenar un sesgo xenófobo. Aconsejaríamos incluso evitar repetir las noticias o historias de líderes irresponsables que lo hacen.

Si escucha que alguien en su organización usa los términos xenófobos para coronavirus, recuérdeles que a los gérmenes no les importa su raza, etnia, política o incluso su carácter. Son oportunidades indiscriminadas e igualitarias cuando se trata de infectar a las personas.

La investigación sugiere que "una de las mejores cosas que podemos hacer para reducir los prejuicios durante una pandemia es simplemente educar a las personas sobre cómo funciona la enfermedad", según Zaid Jilani de Greater Good Magazine.

# 4. Afirme la incertidumbre, luego continúe ofreciendo soluciones.

Es importante desmitificar al hombre del saco nombrándolo. Hay una gran cantidad de incertidumbre en nuestra sociedad en este momento, y está bien decir eso. Pero luego pasa a lo que sabes. Sea concreto y traduzca las estadísticas en algo que se pueda relacionar, pero tenga en cuenta que hay una diferencia entre las estadísticas de riesgo y los sentimientos de riesgo. Nuestras mentes tienden a "redondear" la probabilidad de "básicamente cero" y reaccionamos de manera exagerada, dijo el psicólogo Paul Slovic al NY Times, o nos enfocamos en el peor de los casos, lo que "nos da un sentimiento fuerte, por lo que reaccionamos de forma exagerada". " Como líder, sus comunicaciones dependerán un poco de si sus empleados tienen pánico o carecen de un sentido de urgencia.

Además, proporcione fuentes confiables de información. Recomendamos visitar los sitios web de los CDC y la OMS regularmente para ver las últimas actualizaciones. Además, un enlace al sitio web de su departamento de salud local puede ayudar a su personal a identificar recursos más relevantes para su región particular. En general, debe enfatizar que todo el mundo tiene agencia siguiendo el lavado de manos, distanciamiento físico y otras medidas de protección apropiadas establecidas por los CDC.

# 5. Llámelo distanciamiento físico, no distanciamiento social.

Es importante recordar a las personas que pueden y deben seguir siendo sociales durante este tiempo. Solo necesitan cambiar el uso de teléfonos, videollamadas, mensajes de texto y otros canales digitales. Si se reúne en persona, siéntese o párese aproximadamente a seis pies de distancia. (Si tiene curiosidad de por qué seis pies es el número mágico, consulte los gráficos en este artículo del New York Times).

# 6. Diseñe sus entornos físicos y virtuales para el cambio de comportamiento.

El cambio de comportamiento es de sentido común, pero no siempre es fácil (solo piense en cuántas veces escuchó que debe comer, hacer ejercicio y usar hilo dental todos los días, y ahora piense en cuántas veces lo hace realmente).

Sin embargo, los empleadores pueden hacer mucho para facilitar el cambio de comportamiento al diseñar el entorno para el cambio que desea ver. Por ejemplo, colocar un recipiente de basura al lado de la salida del baño permite a las personas usar su toalla de papel para abrir la puerta del baño sin tocar la manija. O bien, proporcione a sus gerentes una lista de "recordatorios de accesibilidad" para presentar a través de una diapositiva o leer en voz alta al comienzo de las reuniones virtuales. Esta lista debe incluir comportamientos como pedirles a todos que miren a la cámara cuando hablan para que las personas con discapacidad auditiva puedan seguirla.

Al diseñar nuevos protocolos o políticas, utilice un proceso participativo para asegurarse de haber considerado el impacto en todas las formas de empleo. Si bien puede parecer un esfuerzo que consume mucho tiempo, la recompensa en términos de protocolos más inclusivos y efectivos valdrá la pena. También es probable que obtenga una mayor aceptación, lo cual es importante para que todos cumplan con las nuevas normas o políticas de comportamiento. (Vea el consejo # 9 para saber quién debería estar en este grupo participativo).

# 7. Prepárese para innovar en sus mensajes.

Dada la duración de la incubación del coronavirus y la duración general de cualquier temporada de gripe, es posible que las empresas necesiten abordar la fatiga de los mensajes para comportamientos de rutina como lavarse las manos. Involucre a sus tipos más creativos para ver cómo puede hacer que las comunicaciones sean atractivas.

Asegúrese de utilizar también la mejor ciencia del comportamiento. La investigación ha demostrado que es más probable que las personas se laven las manos cuando se les recuerda que beneficia a otros, no solo a ellos mismos. Es por eso que Brevity & Wit ha creado un póster gratuito para lavarse las manos para que pueda descargar y fijar en cada fregadero de su lugar de trabajo.

# 8. No culpe a las personas si contraen coronavirus.

Como mencionamos anteriormente, a los gérmenes no les importa si eres bueno o malo, de qué raza eres o por quién votaste. Son indiscriminados y aleatorios en su búsqueda de un anfitrión.

Sí, las precauciones de comportamiento pueden minimizar su riesgo. Pero minimizar el riesgo y erradicar el riesgo son dos cosas diferentes. Una persona puede hacer todo lo correcto y aún infectarse.

Esto a veces es difícil de internalizar para las personas porque queremos control y queremos creer en un mundo justo, donde las cosas buenas suceden a las buenas personas y los injustos obtienen su merecido. Pero, lamentablemente, si creemos en un mundo justo, nuestras psiques nos llevan a creer que nadie es una víctima inocente. Hay víctimas inocentes en el mundo. Y no tenemos control total. Todos los que contraen esta enfermedad son dignos de nuestra empatía y nunca merecen la culpa.

# 9. Reconocer las desigualdades y poner a los más marginados en el centro.

Si tiene un compromiso declarado con la equidad, también debe tomarse este tiempo para reconocer las inequidades. Explique cómo algunos grupos sentirán los impactos (sanitarios y económicos) mucho más que otros grupos, en lugar de simplemente indicar que existen desigualdades o que empeorarán. Esto ayuda a los empleados de esos grupos a sentirse vistos, comprendidos y que pertenecen.

Además, debe poner a los más marginados en el centro al diseñar políticas sobre cómo responderá su empresa. Reúna su liderazgo y primero prepare políticas para su contrato y jornaleros. Con el cierre de las escuelas, ¿qué pasa con los padres que pueden trabajar desde casa pero no tienen cuidado de niños? ¿Todos en su empresa tienen seguro de salud? Si no, ¿puede cubrir los costos de una prueba? ¿Qué pasa con los trabajadores posiblemente indocumentados o los familiares indocumentados? ¿Qué pasa con aquellos con problemas de accesibilidad? Si está exigiendo el teletrabajo, ¿está seguro de que todos en su empresa tienen acceso a Internet de alta velocidad? ¿Necesita enviar comunicaciones en diferentes idiomas y cómo puede asegurarse de que sean totalmente accesibles?

Hay mucho que considerar, así que dé un paso a la vez y continúe escuchando. Pocas organizaciones han dado los pasos para estar preparados para una circunstancia extraordinaria como esta, por lo que muchos de nosotros estamos aprendiendo mientras vamos. Deberá ser humilde y flexible, reconocer lo que no sabe y hacer las paces cuando sea necesario a través de una acción reparadora.

# 10. Destacar oportunidades y pensar a largo plazo.

Este puede ser un momento en que su liderazgo se eleva a la ocasión y vive los valores de su empresa. Desafíe a su equipo de liderazgo o al personal para encontrar formas en que una cuarentena autoimpuesta pueda ahorrar dinero y cómo puede asignarlo a gastos inesperados de acuerdo con sus valores de equidad e inclusión (así como la estabilidad financiera).

La preparación ante desastres es una necesidad creciente para muchas empresas. Sin embargo, la naturaleza misma de pensar en los desastres para prepararse para ellos puede desencadenar respuestas de miedo, que luego pueden conducir a sesgos implícitos. En un esfuerzo por "sobrevivir", podemos pasar por alto a nuestros semejantes.

Las organizaciones comprometidas con la equidad y la inclusión deben invertir en la construcción de planes de preparación para desastres que también ayuden a mitigar los prejuicios y colocar a los más vulnerables en el centro. Al hacerlo, su organización puede resistir futuras tormentas potenciales con más integridad y más compromiso de los empleados, compensando así la pérdida de productividad y el dinero que acompaña a los problemas de retención o desconexión de los empleados.

Cuando piense en el largo plazo, pregúntese cómo desea que se recuerde su respuesta dentro de un año, cinco años e incluso dentro de 10 años. Su departamento de reclutamiento de talentos tendrá más facilidad para atraer y retener talentos si pone a las personas primero. Sus equipos de marketing y productos tendrán más facilidad para ingresar a nuevos mercados si se ha demostrado ser un ciudadano corporativo responsable. Y su equipo de innovación aprenderá el significado del axioma "la necesidad es la madre de la invención" si les permite responder ágilmente a esta crisis.

Para terminar, la incertidumbre nos hace a todos vulnerables y asustados. Pero el coraje no es la ausencia de miedo; es la opción de responder con integridad independientemente de ese miedo. Si tiene un compromiso con la diversidad, la equidad y la inclusión, entonces usted es el líder para responder de una manera que ponga valor sobre la comodidad, y su gente, independientemente del color o el credo, o incluso el estado 1099, en el centro de sus soluciones

No es facil. Pero es digno de tus esfuerzos.

Minal Bopaiah es el fundador de Brevity & Wit, una firma de estrategia y diseño comprometida con el diseño de un mundo más inclusivo, y actualmente está trabajando en un libro sobre cómo el lenguaje y el diseño impulsan la inclusión y la equidad.

Sabine Marx es la estratega de comunicaciones de Brevity & Wit con décadas de experiencia en comunicaciones sobre riesgos ambientales y de salud pública y dirige talleres sobre preparación para desastres en todo el país. Obtenga más información en www.brevityandwit.com.